Das Business am ICT-Ruder - Chance oder Risiko?

Die Anzahl der aus den Businessabteilungen der Unternehmen angestossenen ICT-Projekte hat in den vergangenen Jahren die 50%-Grenze deutlich überschritten. Wir nähern uns bereits in grossen Schritten der 60%-Marke. Und der Anteil steigt weiter, die Fachabteilungen haben wachsenden Einfluss auf die Lancierung und Umsetzung von Projekten. Damit ist eine Realität ausserhalb der klassischen ICT-Welt entstanden. Der Einfluss der ICT-Abteilungen driftet weiter ab in Richtung Business.

Das Thema Nummer Eins in den Unternehmen stellt aktuell zweifelsfrei die Corona-Pandemie und deren wirtschaftliche und gesundheitliche Auswirkungen und Folgen dar. Auf technologischer Ebene zählen zu den Topthemen derzeit die ICT-Security, der ICT-Betrieb, die Cloud, das mobile Computing (aktuell prioritär auch das Home Office), die künstliche Intelligenz und Data Analytics. Sicherlich variieren die Themen mit Blick auf die vertikalen Märkte, wo der Bugwelle der Digitalisierung Projekte mit unterschiedlicher Priorität und Thematik folgen.

Als sicher gilt, dass die Anforderungen an die ICT-Abteilungen weiter steigen werden. Und als ebenso sicher gilt, dass nicht alle ICT-Abteilungen mit dem Tempo der durch die digitale (R)evolution geschaffenen neuen Themen Schritt halten können. Nur eine rasche Implementierung neuer Lösungen und die Ausstattung mit modernen Devices und Technologien sichert dem Unternehmen das Mithalten des Innovationstempos der digitalen Welt.

Am Beispiel der disruptiven Veränderungen im Bereich Marketing und Vertrieb durch die Digitalisierung lässt sich der zunehmende Einfluss der Fachbereiche nachvollziehbar darstellen. Mit der Digitalisierung verändert sich die Kundenkommunikation grundlegend. Die Erwartungshaltung der Kunden an die Unternehmen wie auch die Meinungsbildung und Verbreitung auf den sozialen Medien steigt. Für die Unternehmen wächst die Herausforderung, möglichst viele Prozesse in der Kundenkommunikation und -Betreuung zu automatisieren und die individuelle Kundenbeziehung nicht aus den Augen zu verlieren. Allerdings ist darauf zu achten, dass mit der steigenden Automatisierung die Innovation und Kreativität nicht verloren geht.

Die Ansprache und Adressierung der unterschiedlichen Zielgruppen kann z.B. durch den Einsatz von Chatbots, Analyse-Tools und künstlicher Intellgenz persönlich, agil, bedarfsgerecht und rasch umgesetzt und gesteuert werden. Dabei bieten smarte CRM-Lösungen die Grundlage für Echtzeit-Analysen, eine individuelle Kundenansprache, proaktives Arbeiten und Transparenz im Kundenmanagement.

Die Cloud hat für Fachbereiche die Grundlage geschaffen, sich mit Blick auf neue Technologien und Lösungen selbst zu bedienen. Sie hat die Implementierung und Nutzung neuer Lösungen demokratisiert, gerade die Marketing- und Vertriebsabteilungen gehen die Dinge oft selber an. Zudem verfügen sie auch zunehmend über eigene Budgets zur Umsetzung von Initiativen im Bereich der ICT.

Aus Sicht der ICT-Verantwortlichen ist der Alleingang durch Fachabteilungen allerdings kein optimaler Weg, Innovationen und neue Ideen umzusetzen. Ohne enge Zusammenarbeit mit den ICT-Fachleuten wie beispielsweise im Bereich "Home Office" und den daraus resultierenden neuen Formen der Zusammenarbeit, können Sicherheitsprobleme sowie eine ausufernde Heterogenisierung der Umgebung entstehen. Angesagt ist gerade in der aktuellen Krise eine enge Zusammenarbeit der ICT und der Fachabteilungen. Mit dem Ziel, eine ausgeglichene Balance zwischen systemerhaltender ICT-Routine und Erfahrung sowie zukunfts- und businessgestaltendem Handeln zu finden.

Publikation April 2020 - Philipp A. Ziegler, CEO, MSM Research AG